Отдел продаж в праздники: как не потерять заявки в Новый год

Отдел продаж в праздники часто просто закрывают: «все отдыхают, клиенты тоже». Но реклама продолжает крутиться, а люди в свободные дни как раз больше сидят в Instagram и пишут в Direct. В этой статье — план из 6 шагов и чек-лист, чтобы не потерять заявки с 31 декабря по 3 января.

Почему отдел продаж в праздники теряет заявки

По указу Президента УП-257 от 24 декабря 2025 года 31 декабря 2026 года (четверг) — нерабочий день для всех; при пятидневке на эту дату перенесён выходной с 12 декабря (Buxgalter.uz). 1 января — праздник, пятница. Значит, у команды на пятидневке с 31 декабря по 3 января четыре выходных подряд. Дополнительные выходные в начале 2027 года может дать отдельный указ — в середине декабря проверьте официальные новости.

Четыре дня — долгий срок для продаж. Заявки обычно теряются по трём причинам:

Нет ответа. Клиент написал 1 января, ответ получил 4-го. За это время он уже купил в другом месте. Насколько скорость ответа влияет на продажи, мы разбирали в отдельной статье.
Ответ есть, но слабый. Дежурный не знает цену, условия доставки или график работы и говорит «уточню позже».
Заявка нигде не записана. Дежурный поговорил с клиентом по телефону, но не внёс его в CRM. 4 января об этом клиенте никто не вспомнит.

План ниже закрывает все три проблемы.

Шаг 1: посчитайте, сколько заявок придёт в праздники

Дежурства нужно планировать по цифрам, а не «примерно». Откройте конец декабря и начало января прошлого года и выпишите количество заявок по дням из CRM, Direct и Telegram. Если данных за прошлый год нет, возьмите среднее за обычные выходные.

Условный пример: мебельный магазин в Ташкенте в обычную субботу получает 20 заявок. Один менеджер качественно ведёт 6–8 диалогов в час. Значит, один дежурный закрывает дневной поток за 3–4 часа, а второй человек нужен только как запасной.

Учтите и рекламный план: если акция продолжается в праздники, заявок будет больше. Как разбить декабрьский бюджет на периоды — в статье «Рекламный бюджет в декабре».

Шаг 2: составьте график дежурств

Составьте график в середине декабря и заранее объявите его команде. На каждый день пропишите: кто дежурит, в какие часы, на какие каналы отвечает и кто подменяет.

Дата	Дежурный	Часы	Каналы	Замена
31 декабря	Менеджер А	10:00–15:00	Direct, Telegram, телефон	Менеджер Б
1 января	—	только автоответ	бот, форма	Руководитель (экстренно)
2 января	Менеджер Б	11:00–17:00	все каналы	Менеджер В
3 января	Менеджер В	11:00–17:00	все каналы	Менеджер А

(Условный пример — часы ставьте по своему графику заявок.)

Несколько правил:

Один день — один ответственный. Схема «кто свободен, тот и ответит» в праздники не работает.
Дежурство — это рабочее время. По статье 263 Трудового кодекса работа в нерабочий праздничный день оплачивается не менее чем в двойном размере либо, по желанию работника, компенсируется другим днём отдыха (Anhor.uz). Заранее согласуйте расчёт с бухгалтером.
Короткая смена лучше. Смена на 4–6 часов эффективнее режима «весь день с телефоном в руке»: человек не устаёт, и качество ответов не падает.

Шаг 3: настройте автоответ на часы без дежурного

В часы, когда дежурного нет, клиент не должен оставаться в тишине. Тут помогает автоответ — но он должен давать следующий шаг, а не просто «ожидайте».

Instagram и Facebook. Во входящих Meta Business Suite есть автоматические ответы: мгновенный ответ, сообщение в нерабочее время (away message) и частые вопросы. Названия меню могут отличаться в зависимости от аккаунта, поэтому проверьте настройку ещё в начале декабря.

Telegram. Если заявки приходят через бота, он работает и в праздники: собирает имя, телефон и интересующий товар и пересылает дежурному. Как это настроить — в статье «Сбор заявок через Telegram-бота».

Хороший автоответ говорит три вещи:

Когда вы ответите: «Сегодня до 17:00 или завтра в 11:00».
Что можно сделать сейчас: каталог, цены, адрес.
Что написать: «Напишите модель и район доставки — вернёмся с готовым предложением».

Шаг 4: соберите для дежурного «праздничную папку»

В праздник неудобно звонить руководителю с вопросом «а скидка есть?». Поэтому у дежурного все ответы должны лежать в одном месте:

Цены и условия акции: когда заканчивается, на кого распространяется, что не входит.
Доставка и установка: работают ли в праздники и с какого числа.
Рассрочка: какой партнёр и какие условия. О требованиях к рекламе рассрочки — в отдельной статье.
График работы: когда в праздники открыты магазин, склад, сервис.
Короткий скрипт: приветствие, выяснение потребности, предложение, следующий шаг. За основу возьмите структуру скрипта продаж и добавьте праздничные фразы.

Запишите и то, чего дежурный делать не может: например, «скидка больше 10% — только после 4 января через руководителя». Тогда клиент слышит не «не знаю», а конкретный срок.

Шаг 5: каждую заявку — в CRM

В праздники чаще всего теряются не сами разговоры, а их след. Дежурный позвонил, договорился, но никуда не записал — и 4 января этого клиента «нет».

Простое правило: каждая заявка — карточка в CRM с этапом и датой следующего шага. Если CRM нет, ведите хотя бы общую таблицу. Какая CRM подойдёт малому бизнесу — в статье «Что такое CRM».

Пусть дежурный в конце каждой смены оставляет короткий отчёт: сколько заявок, на сколько ответили, сколько перешло в продажу, кто попросил «перезвоните 4-го». Он нужен и руководителю, и следующему дежурному.

Шаг 6: 4 января — разберите хвосты за первую половину дня

Если первый рабочий день после праздников начнётся медленно, заявки за четыре дня прождут ещё сутки. Распишите план заранее:

В первый час утра — список всех неотвеченных сообщений и заявок с пометкой «перезвонить».
Распределите заявки между менеджерами поровну: сначала горячие (спрашивали цену, выбрали модель), потом холоднее.
До обеда — первый ответ на каждую заявку. После обеда — повторные касания.

И посмотрите результаты рекламы по праздничным дням отдельно: в какие дни заявок было больше, где ответ запоздал. Для плана на следующий праздник это лучшие данные.

Чек-лист перед праздниками

Посчитано количество заявок за прошлый год или за обычные выходные
График дежурств составлен и объявлен команде
Оплата или отгул за работу в праздник согласованы с бухгалтером
Автоответы в Instagram, Facebook и Telegram настроены и проверены
У дежурного есть цены, условия акции, доставка и график работы
Прописаны границы полномочий дежурного (скидки, возвраты)
Каждая заявка вносится в CRM, в конце смены остаётся отчёт
Готов план разбора хвостов на 4 января
Рекламный график совпадает с графиком дежурств

Вопросы и ответы

Нужно ли останавливать рекламу в праздники?

Если отвечать на заявки некому — да, бюджет логично снизить или остановить. Если дежурство есть, рекламу не выключайте, а подстройте бюджет под поток заявок. Деньги не должны уходить на заявки без ответа.

Хватит ли одного дежурного?

Малому бизнесу часто хватает, если поток заявок такой, что один человек закрывает его за короткую смену. Но запасной человек нужен обязательно: дежурный может заболеть, может пропасть интернет.

Возвращает ли автоответ клиента?

Автоответ «ваше сообщение получено» почти ничего не даёт. Автоответ с понятным временем ответа и следующим шагом удерживает клиента: он знает, чего ждать, и реже уходит к другим.

Можно ли организовать дежурство удалённо?

Да, если Direct, Telegram и CRM открываются с телефона. Главное — не пересылайте доступы в личных чатах и давайте дежурному только нужные права.

Вывод

Отдел продаж в праздники не обязательно закрывать — ему нужно работать по-другому: понятный дежурный, короткие смены, полезный автоответ, одна «праздничная папка» и след каждой заявки в CRM. Если составить план в середине декабря, 4 января вы начнёте не с горы неотвеченных сообщений, а с готового списка. В Level Marketing мы планируем рекламный график перед праздниками вместе с графиком дежурств отдела продаж клиента — чтобы бюджет не уходил на заявки без ответа.