Level Marketing / Статьи / Продажи и аналитика
Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать
Клиенты готовы рассказать, почему покупают у вас и почему уходят, — нужно только спросить. Обратная связь — бесплатное маркетинговое исследование: из неё берутся слова для рекламы, идеи для улучшения продукта и публичные отзывы. Разберём, когда и как спрашивать, что такое NPS и как использовать ответы.
Когда спрашивать
- Сразу после покупки или услуги — впечатление ещё свежее.
- После использования продукта — например, через 7–14 дней.
- После решения жалобы — чтобы понять, насколько хорошо решена проблема.
- Когда клиент перестал покупать — узнать, почему он ушёл, особенно ценно.
Через какие каналы
Короткое сообщение или бот в Telegram, звонок менеджера, Google Forms, QR-код на кассе и живой разговор с B2B-клиентами. Канал должен быть удобен клиенту, а опрос — занимать не больше 2–3 минут.
NPS: лояльность одним вопросом
Вопрос: «Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или знакомому».
| Оценка | Группа |
|---|---|
| 9–10 | Промоутеры — рекомендуют вас |
| 7–8 | Нейтралы — довольны, но легко уйдут |
| 0–6 | Критики — недовольны и могут распространять негатив |
NPS = доля промоутеров − доля критиков. Пример (условные цифры): из 100 ответов 50 промоутеров, 30 нейтралов и 20 критиков → NPS = 50 − 20 = 30. Важнее самой цифры следующий вопрос: «Почему вы поставили именно такую оценку?»
Список вопросов
- Почему вы выбрали именно нас?
- Что останавливало вас перед покупкой?
- С кем или с чем вы нас сравнивали?
- Что понравилось больше всего?
- Что нам стоит улучшить?
- Откуда вы о нас узнали?
- Как бы вы описали нас другу?
Как использовать ответы
| Что в ответах | Где использовать |
|---|---|
| Слова, которыми говорят клиенты | Тексты рекламы и заголовки, УТП |
| Страхи перед покупкой | FAQ и скрипт продаж |
| Упомянутые конкуренты | Анализ конкурентов |
| Похвала | Попросить публичный отзыв — онлайн-репутация |
| Жалобы | Исправления в продукте и сервисе |
| Источники | Распределение бюджета между каналами |
Правила
- Не задавайте наводящих вопросов: не «Вам понравился наш сервис?», а «Что скажете о сервисе?».
- Благодарите за каждый ответ.
- Рассказывайте клиентам, что вы изменили, — в следующий раз они охотнее ответят.
- Храните ответы в одной таблице или в CRM.
Вывод
Собирайте обратную связь постоянно, а не раз в год: это самый дешёвый источник данных для рекламы, продаж и продукта. А видео довольных клиентов — отличная реклама: читайте статью про UGC-контент. О том, как обратная связь связана с повторными продажами, — в статье про LTV.
