Лиды не берут трубку: 7 причин «пустых» заявок и что с этим делать

«Заявки есть, но никто не берёт трубку» — одна из самых частых жалоб отдела продаж. Менеджер звонит три раза, ответа нет, заявка помечается как «некачественная». В итоге теряются и деньги, заплаченные за рекламу, и время менеджера. Но во многих случаях эти люди действительно интересовались — их просто побеспокоили не вовремя, не через тот канал и не так. В этой статье — 7 причин, почему не берут трубку, и решение для каждой.

Сначала измерьте: насколько велика проблема

В течение месяца по каждой заявке записывайте:

время первой попытки (сколько минут прошло после заявки);
сколько было попыток и через какой канал;
результат: поговорили, нет ответа, неверный номер, нет интереса.

Тогда ощущение «никто не берёт» превратится в конкретную цифру, и станет видно, какая причина главная.

7 причин и решения

1. Слишком простая форма

Лид-формы в Instagram и Facebook автоматически подставляют имя и телефон. Человек отправляет заявку в одно касание — часто не задумываясь. Через час он уже не помнит, что оставил.

Решение: добавьте в форму 1–2 вопроса («Когда нужно?», «Какая услуга интересует?»), выберите тип «более высокое намерение», включите экран подтверждения перед отправкой. Заявок станет немного меньше, но отвечающих — больше — лид-форма или сообщения.

2. Реклама обещает не то

«Бесплатно», «подарок», «розыгрыш» — такие слова удешевляют заявку, но приводят людей, которым интересен подарок, а не покупка. Услышав в звонке не подарок, а предложение купить, они не хотят разговаривать.

Решение: в рекламе прямо говорите, что будет: «бесплатная консультация, затем план с ценой». Ожидание и звонок должны совпадать.

3. Звонок приходит поздно

В момент заявки человек думает о теме. Через несколько часов он на работе, в дороге или уже поговорил с конкурентом. Чем позже звонок, тем меньше людей берёт трубку.

Решение: первый контакт в рабочее время — в течение минут. Вне рабочего времени — автоматическое сообщение и звонок первым делом утром — скорость ответа на заявку.

4. Недоверие к незнакомому номеру

Многие не берут звонки с незнакомых номеров: спам, кредиты, мошенники. Ваш звонок теряется среди них.

Решение: перед звонком отправьте сообщение — в Telegram или SMS. В сообщении — название компании, о чём заявка и когда вы позвоните.

5. Неудобное время

Человек, который работает днём, не может говорить в 11 утра. А звонок после 21:00 раздражает.

Решение: распределите попытки на разное время дня и спросите в форме «когда удобно позвонить?».

6. Только телефон

Некоторые люди вообще предпочитают не говорить, а писать. Они не берут трубку, но сразу отвечают в Telegram.

Решение: дайте выбрать канал связи и принимайте заявки через Telegram-бота — Telegram-бот для заявок.

7. Действительно «мусорные» заявки

Часть заявок действительно некачественные: неверный номер, случайное нажатие, бот. Полностью их не убрать, но сократить можно.

Решение: отслеживайте долю неверных номеров по кампаниям. Если в одной кампании их резко больше — меняйте аудиторию или плейсменты.

Шаблон первого сообщения

Короткое сообщение перед звонком повышает вероятность ответа:

Здравствуйте, [Имя]! Это [Компания]. Вы оставили заявку по [услуга]. Удобно, если я позвоню на 2–3 минуты? Или можем переписаться здесь.

В сообщении есть три вещи, которые отличают вас от конкурента и спама: имя, название компании и тема заявки.

График повторных касаний

Один звонок — мало. Но бесконечные звонки тоже раздражают. Простой график:

Когда	Что делать
Сразу после заявки	Сообщение + звонок
Через 1 час	Второй звонок
Вечером (18–20)	Третий звонок или сообщение
На следующий день	Короткое сообщение: «Напишите удобное время»
На 3-й день	Последнее сообщение с полезным материалом или предложением

Каждая попытка должна фиксироваться в CRM — какая CRM для малого бизнеса.

Что говорить, когда ответили

Человек взял трубку — теперь его нужно удержать коротким, чётким и полезным разговором:

представьтесь и напомните о заявке;
сначала ответьте на его вопрос, потом задавайте свои;
закончите разговор конкретным следующим шагом: встреча, замер, время консультации.

Готовая структура — скрипт продаж.

Обратная связь для маркетинга

Данные о тех, кто не ответил, очень важны для маркетинга. Каждую неделю смотрите вместе с отделом продаж:

заявки из какой кампании отвечают реже всего;
какой креатив и какое обещание приводят «пустые» заявки;
как изменить вопросы формы.

Подробнее — маркетинг и продажи вместе.

Частые ошибки

Закрывать заявку как «некачественную» после одного звонка.
Связываться только в рабочее время и только через один канал.
Копить заявки и обзванивать их в конце дня.
Обещать в рекламе «бесплатно», а в звонке сразу переходить к продаже.
Не записывать причины недозвона и не делиться ими с маркетингом.

Вопросы и ответы

После скольких попыток остановиться?

Обычно достаточно 4–5 попыток за 2–3 дня: в разное время и через разные каналы. Затем можно вернуться через несколько недель с полезным сообщением.

Можно ли работать с недозвонами через рекламу?

Да. Их можно добавить в аудиторию ретаргетинга и позже показать другое предложение. Соблюдайте правила работы с персональными данными.

Помогают ли автозвонок или бот?

Автоматическое сообщение и бот ускоряют первый контакт. Но для продажи всё равно нужен разговор с человеком.

Если добавить вопросы в форму, заявки резко не сократятся?

Немного сократятся. Но если посчитать стоимость продажи и время менеджеров, результат чаще всего улучшается.

Итог

Лиды, которые не берут трубку, — чаще проблема процесса, а не рекламы: слишком простая форма, не то обещание, поздний звонок, незнакомый номер и единственный канал. Усильте форму, отправляйте сообщение перед звонком, делайте попытки по графику и делитесь причинами с маркетингом. Level Marketing в ежемесячном отчёте смотрит не только на число заявок, но и на их конверсию в продажи и вместе с вашим отделом продаж находит причину «пустых» заявок.